I. ĐỊNH NGHĨA
- Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các phát sinh mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.
- Các dịch vụ OT Logistics cung cấp: Tách kiện, đóng bao, quấn bọt khí, xử lý khai quan, vận chuyển Quốc tế, giao hàng nội địa Việt Nam, quản lý hàng hóa...
II. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
1. Thời gian thực hiện và xử lý Khiếu nại
1.1. Đối với hàng lẻ
- Thời điểm tạo Khiếu nại:
+ Từ khi đơn hàng chuyển trạng thái: Hàng về kho
+ Trong 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng thành công.
1.2. Đối với hàng lô XNK
- Thời điểm tạo Khiếu nại:
+ Từ khi đơn hàng chuyển trạng thái: Hàng về kho
+ Sau khi nhận hàng thành công: Tối đa theo khung thời gian quy định của từng cấp độ Khách hàng.
|
CẤP ĐỘ KHÁCH HÀNG |
Vip 1 |
Vip 2 |
Vip 3 |
|
|
Điều kiện nâng cấp Vip |
Tổng sản lượng (tấn) / tháng |
4 -> 10 |
10 -> 30 |
>30 |
|
Số lượng đi hàng (tối thiểu)/tháng |
8 |
10 |
12 |
|
|
Thời gian tạo KN sau khi đơn hàng giao thành công |
24 giờ |
30 giờ |
36 giờ |
|
|
Thời gian xử lý khiếu nại của OT Logistics (trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý). |
3-5 ngày làm việc |
2-3 ngày làm việc |
1-2 ngày làm việc |
|
2. Quy định chung
- Cách thức tạo khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên giao diện đơn hàng.
- Thời gian tiếp nhận Khiếu nại: Trong 08 giờ làm việc
- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung, cụ thể:
*Khiếu nại thiếu hàng/cân nặng:
- Gửi thông tin hình ảnh/video cân nặng (nhìn rõ chỉ số cân nặng, tình trạng bất thường) của bao/kiện hàng nhận được.
- Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao/nhận hàng có chữ ký và xác nhận của Nhân viên Giao hàng (tình trạng bao/kiện hàng khi nhận).
- Các hình ảnh bằng chứng khác (nếu có) theo yêu cầu của OT Logistics nhằm chứng minh việc thiếu hàng/cân nặng...
*Khiếu nại không nhận được hàng (hàng thất lạc):
- Thông tin chứng minh việc chưa nhận được hàng hoá từ OT Logistics đối với trường hợp đơn hàng đã xuất khỏi Kho Việt Nam.
*Khiếu nại hàng vỡ/hỏng/lỗi do quá trình vận chuyển:
- Ghi rõ nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại, ảnh chụp bao bì kiện hàng hoặc video quay lại quá trình kiểm hàng khi nhận.
- Hình ảnh phiếu nhận hàng có xác nhận của nhân viên giao hàng về tình trạng kiện/bao hàng có dấu hiệu bất thường...
*Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):
- Đối với các khiếu nại cần thêm thông tin xác nhận, OT Logistics có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm để có cơ sở xử lý khiếu nại.
Trong quá trình thực hiện xử lý khiếu nại, OT Logistics yêu cầu Khách hàng hợp tác, cung cấp các thông tin theo yêu cầu trong từng trường hợp cụ thể, để có thể giải quyết khiếu nại nhanh chóng và chính xác.
3. Hình thức liên lạc
- Trong quá trình trao đổi và xử lý KNDV, OT Logistics sẽ liên hệ trực tiếp với Khách hàng qua điện thoại hoặc comment trên chi tiết khiếu nại dịch vụ.
4. Chính sách bồi thường
4.1. Chính sách bồi thường hàng lẻ
Chính sách bồi thường được căn cứ theo Chính sách vận chuyển tương ứng của từng đơn hàng (đối với trường hợp mất/ thất lạc hàng do các nguyên nhân chủ quan từ phía OT Logistics), cụ thể.
- Chính sách đơn hàng ký gửi 1 bước: Mức bồi hoàn là 300.000đ/kg (Chính sách ký gửi 1 bước)
- Chính sách đơn hàng ký gửi truyền thống:
+ Hàng TMĐT: Mức bồi hoàn là 100% giá trị hàng hoá kê khai (Chính sách VCQT hàng TMĐT).
+ Hàng Tổng hợp: Mức bồi hoàn là 100% giá trị hàng hoá kê khai nhưng không vượt quá 200.000đ/kg (Chính sách VCQT hàng Tổng hợp).
*Đơn hàng VCQT hàng tổng hợp nếu chọn thêm dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp mất/ thất lạc hàng hóa OT Logistics bồi thường 100% giá trị tiền hàng kê khai (Chính sách bảo hiểm hàng hóa).
4.2. Chính sách bồi thường hàng lô XNK
|
CẤP ĐỘ KHÁCH HÀNG |
Vip 1 |
Vip 2 |
Vip 3 |
|
Trường hợp thất lạc, mất hàng hóa |
Theo giá trị hàng hóa nhưng không vượt quá 8 lần cước vận chuyển |
Theo giá trị hàng hóa nhưng không vượt quá 10 lần cước vận chuyển |
Theo giá trị hàng hóa trong trường hợp chủ quan bên SP, bồi hoàn 10 lần phí vận chuyển trường hợp mất do lí do khách quan. |
* Lưu ý: Đối với hàng lô XNK Quý Khách hàng có thể mua thêm bảo hiểm hàng hóa của các bên bảo hiểm (liên hệ OT Logistics để được giới thiệu các hãng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho hàng hóa).
5. Lưu ý
- Đối với các Khiếu nại hỗ trợ đổi/trả sản phẩm tại kho Trung Quốc, Khách hàng cần chủ động liên hệ, trao đổi với NCC và báo lại địa chỉ trả hàng để OT Logistics hỗ trợ đổi/trả hàng cho Khách hàng (Khách tự chịu các chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi/trả hàng - Phí vận chuyển nội địa sẽ được căn cứ theo biểu phí chung của các đơn vị vận chuyển nội địa Trung Quốc). Sau khi trả hàng thành công OT Logistics chuyển trạng thái đơn hàng sang trạng thái "Khách không nhận" và thu phí cố định trên đơn (nếu có).
- OT Logistics không giải quyết khiếu nại liên quan đến việc móp/méo/vỡ hỏng... đối với các mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông, main card, bo mạch điện tử, các sản phẩm có chứa gương/kính,...
- Thời gian vận chuyển Quốc tế Trung - Việt là khoảng thời gian diễn ra trong điều kiện thông thường. OT Logistics từ chối xử lý đối với các trường hợp phát sinh như hàng về chậm do nguyên nhân khách quan như: thiên tai, bệnh dịch, chính trị, hoặc các phát sinh bất khả kháng từ phía Hải quan.
- Đối với các trường hợp thất lạc, mất mát hàng hóa do thiên tai, hỏa hoạn, chính trị… OT Logistics xin phép từ chối mọi yêu cầu bồi hoàn.
- OT Logistics không chịu bất kỳ trách nhiệm nào về hàng hóa (bao gồm việc mất hàng hóa, móp méo, vỡ hỏng...) sau khi giao hàng cho chành xe/nhà xe/người nhận hộ do Khách hàng yêu cầu.
