[OT-VCNĐ] CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG, GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Điều kiện yêu cầu bồi thường, giải quyết khiếu nại:

a) Đơn hàng có khai báo thông tin giá trị hàng hóa trên hệ thống OT Logistics. Riêng đối với đơn hàng Yêu cầu Lấy về Hàng Đổi/Trả, OT Logistics không chịu trách nhiệm về giá trị hàng hóa, mức bồi thường tối đa 4 lần cước phí.

b) Đơn hàng đạt yêu cầu theo Quy định hàng hoá (File đính kèm).

c) Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/người thanh toán cước phí đơn hàng.

d) Đơn hàng có giấy tờ chứng minh giá trị hàng hoá (hoá đơn nhập hàng, hoá đơn mua hàng…) hoặc căn cứ định giá thuyết phục OT Logistics chấp nhận khớp với thông tin kê khai trên hệ thống OT Logistics.

e) Các trường hợp được coi là hư hỏng không thuộc về trách nhiệm của OT Logistics.

- Bao bì nguyên vẹn, không có âm thanh vỡ, nát.

- Bao bì nguyên vẹn, không có dấu hiệu thấm ướt (Đối với hàng hóa chất lỏng).

- Bao bì nguyên vẹn, lỗi hư hỏng thuộc về nhà sản xuất.

- Bao bì nguyên vẹn, lỗi sản phẩm bên trong (Thiếu, sai sản phẩm,…).

- Hàng hóa bất thường, OT Logistics đã xác nhận với người bán/ người gửi.

- Bao bì nguyên vẹn, hư hỏng do đóng gói không đảm bảo.

f) Các trường hợp được coi là hư hỏng hàng hóa do vận chuyển:

- OT Logistics xác nhận hư hỏng.

- Hàng hóa hư hỏng trong quá trình giao/hoàn hàng của OT Logistics nếu người gửi cung cấp được bằng chứng (Ảnh chụp, video,…) nguyên vẹn của hàng hóa khi bàn giao cho OT Logistics và bằng chứng (Ảnh chụp, video,…thể rõ mã vận đơn) tình trạng hư hỏng của hàng hóa khi nhận bàn giao từ OT Logistics mà OT Logistics không cung cấp được biên trong đó có thông tin xác nhận của người nhận/người gửi về tình trạng nguyên vẹn của bưu kiện khi giao/hoàn.

g) Thời gian chấp nhận xử lý:

- 02 tháng, kể từ ngày lấy hàng đối với khiếu nại về việc mất đơn hàng.

- 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước, về khiếu nại trả hàng hoàn và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

h) Đối với đơn hàng không thỏa một trong các điều kiện nêu trên, OT Logistics sẽ đền bù cho khách hàng tối đa 4 lần cước phí gửi hàng.

i) OT Logistics không chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại phát sinh khác mà không có thỏa thuận trước.

2. Mức bồi thường thiệt hại

2.1. Đối với đơn hàng có thu hộ và có khai giá trên hệ thống: Giá trị đền bù được xác định dựa trên hóa đơn hợp lệ của bưu kiện và bảo hiểm, cụ thể như sau:

Tiền thu hộ/khai giá	Bảo hiểm	Hóa đơn	Giá trị đền bù
< 1.000.000 VND	-	Không	4 lần cước phí
		Có	100% Giá trị vận đơn
≥ 1.000.000 VND và < 10.000.000 VND	Có	Không	4 lần cước phí
		Có	100 % Giá Trị Vận Đơn
	Không	Không	4 lần cước phí
		Có	4 lần cước phí

2.1. Đối với đơn hàng không có thu hộ:

❖  Nếu đơn hàng có mua bảo hiểm (có khai giá trên hệ thống), giá trị đền bù được xác định dựa trên hóa đơn hợp lệ của bưu kiện:

- Trường hợp không cung cấp được hóa đơn: Đền bù 4 lần phí cước.

- Trường hợp cung cấp được hóa đơn: Đền bù 100% giá trị vận đơn, tối đa 10.000.000 VND.

❖  Nếu đơn hàng không có bảo hiểm (không khai giá trên hệ thống), giá trị đền bù 4 lần cước phí.

2.3. Hóa đơn có giá trị pháp lý là:

- Hóa đơn giá trị gia tăng, nếu người bán là doanh nghiệp kê khai thuế giá trị gia tăng (“GTGT”) theo phương pháp khấu trừ; hoặc hóa đơn bán hàng hợp lệ, nếu người bán là doanh nghiệp/hộ kinh doanh kê khai thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp; hoặc

- Bộ hồ sơ kê khai hải quan, nếu Hàng hóa được nhập khẩu từ nước ngoài vào Việt Nam.

- Đối với đơn hàng là thư từ, tài liệu, ấn phẩm, giấy tờ, hoá đơn, hợp đồng và các loại văn bản khác, OT Logistics sẽ đền bù cho khách hàng tối đa 4 lần cước phí gửi hàng.

3. Thời hạn bồi thường, giải quyết khiếu nại:

- Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định như sau: Không quá 02 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại.

NỘI DUNG	THÔNG TIN CHI TIẾT	THỜI GIAN
Tiếp nhận thông tin	Khách hàng gửi Yêu cầu bồi thường, giải quyết khiếu nại qua kênh tiếp nhận xử lý chính thức: Gửi yêu cầu trực tiếp trên hệ thống OT Logistics	Ngày N
Xử lý thông tin	Gửi  thông  tin  qua  email: [đang cập nhật] Xác nhận thông tin với khách hàng hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp nội dung chưa rõ.	Ngày N+5
	OT Logistics kiểm tra điều kiện bồi thường. OT Logistics xử lý thông tin, làm rõ các thông tin về Đơn hàng với các bên liên quan
Xác định trách nhiệm và phương thức thanh toán	OT Logistics phản hồi khách hàng, thương thảo về phương án bồi thường theo Chính sách bồi thường, giải quyết khiếu nại.	Ngày N+10
Giải quyết bồi thường	OT Logistics thông báo đến các bộ phận Tài chính – kế toán và trình ký BGĐ xem xét.	Ngày N+13
Đóng yêu cầu	OT Logistics thanh toán bồi hoàn theo cam kết.	Ngày N+15

4. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của OT Logistics:

a) OT Logistics sẽ chỉ thanh toán khoản tiền bồi thường trực tiếp cho Khách hàng theo thông tin tài khoản chuyển khoản đối soát đã đăng ký trên hệ thống OT Logistics. Trong trường hợp Khách hàng ủy quyền cho người khác nhận khoản tiền bồi thường hoặc nhận khoản tiền bồi thường bằng hình thức thanh toán khác, Khách hàng cần phải cung cấp cho OT Logistics một thư ủy quyền hợp lệ được OT Logistics chấp nhận.

b) Đối với Đơn hàng là Phiếu có giá trị quy đổi có thời hạn sử dụng thì Khách hàng sẽ chỉ được bồi thường nếu thời hạn sử dụng của phiếu phải còn ít nhất là 03 (ba) tháng tính từ khi OT Logistics nhận Bưu gửi. Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Khách hàng sẽ không có quyền yêu cầu bồi thường, và OT Logistics sẽ không có trách nhiệm bồi thường, kể cả khi phiếu có giá trị quy đổi bị mất hay hư hỏng không đạt điều kiện này.

c) Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng nếu Khách hàng từ chối, không phối hợp để thực hiện đồng kiểm Đơn hàng với OT Logistics hoặc có đồng kiểm với OT Logistics nhưng không có bất kì khiếu nại tại thời điểm đồng kiểm và nhận hàng  thì trong trường hợp xảy ra mất mát, thất lạc, hư hỏng cho Bưu gửi, khoản tiền bồi thường OT Logistics phải trả cho Khách hàng sẽ chỉ bằng 04 (bốn) lần Cước phí của Dịch vụ gửi hàng đã sử dụng của đơn hàng đó.

d) Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong trường hợp xảy ra mất mát, thất lạc, hư hỏng cho Đơn hàng mà Khách hàng không cung cấp được Hóa đơn chứng minh Giá trị khai báo hàng hóa theo quy định tại Khoản 1 mục 1.1 trên đây thì khoản tiền bồi thường OT Logistics phải trả cho Khách hàng sẽ chỉ bằng 04 (bốn) lần Cước phí của Dịch vụ đã sử dụng.

e) Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong mọi trường hợp, khoản tiền bồi thường trên không bao gồm Cước phí Dịch vụ giao hàng khách hàng phải thanh toán cho OT Logistics.

f) Khách hàng từ bỏ và sẽ không thực hiện bất kỳ và mọi quyền, quyền yêu cầu, hành động chống lại OT Logistics liên quan đến tổn thất, thiệt hại gây ra cho Đơn hàng vượt quá hạn chế trách nhiệm bồi thường của OT Logistics như nêu tại Khoản 5 và Khoản 6.

g) Trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác, OT Logistics không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:

- Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong đơn hàng.

- Đơn hàng đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi;

- Đơn hàng bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận;

- Khách hàng không thực hiện cung cấp đầy đủ thông tin để hỗ trợ giải quyết khiếu nại.

- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

5. Miễn trừ trách nhiệm OT Logistics bồi thường thiệt hại

a) Khách hàng thừa nhận và đồng ý OT Logistics sẽ được miễn trừ trách nhiệm, vô can đối với bất kỳ và mọi thiệt hại, tổn thất, mất mát, hư hỏng, bồi thường, chậm trễ, yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện, hành động của Khách hàng và/hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền có thể được đưa ra chống lại hoặc phải gánh chịu bởi OT Logistics và các Bên được bồi thường của OT Logistics liên quan đến Đơn hàng được gây ra bởi, phát sinh từ, hoặc liên quan đến.

 b) Sự không tuân thủ bởi Khách hàng bất kỳ quy định của pháp luật về hàng hóa cấm hoặc hạn chế lưu thông, vận chuyển và các quy định khác của pháp luật (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp Đơn hàng không có hóa đơn, chứng từ nguồn gốc xuất xứ; bị kiểm tra, tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền hoặc an ninh sân bay, công an kinh tế).

c) Sự không tuân thủ bởi Khách hàng bất kỳ thỏa thuận nào về sử dụng Dịch vụ của OT Logistics, hoặc bất kỳ quy định, chính sách nào của OT Logistics (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi Đơn hàng nằm ngoài phạm vi nhận vận chuyển của OT Logistics, địa chỉ giao hoặc nhận Đơn hàng không thuộc phạm vi cung ứng Dịch vụ của OT Logistics, Đơn hàng thuộc danh mục hàng hóa không được vận chuyển qua đường hàng không; Khách hàng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo luật định hoặc theo Chính sách bồi hoàn, xử lý khiếu nại của OT Logistics).

d) Hành động hoặc không thực hiện hành động nào của Khách hàng, cho dù là do lỗi cẩu thả, bất cẩn, cố ý làm sai, hoặc lừa dối (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp việc cung cấp, kê khai thông tin về Đơn hàng không đúng hoặc thiếu sót; đóng gói, bao bọc Đơn hàng không đầy đủ, không phù hợp, không cẩn thận, không tuân thủ quy định, hướng dẫn về đóng gói của OT Logistics, nhà sản xuất hay quy định của pháp luật; Thông tin Người Nhận không đúng hoặc thiếu sót Khách hàng không có chứng từ chứng minh Đơn hàng bị mất hoặc hư hỏng; Khách hàng không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ).

e) Hành động hoặc không thực hiện hành động của một bên thứ ba, cho dù là do lỗi cẩu thả, bất cẩn, cố ý làm sai, hoặc lừa dối (bao gồm, nhưng không hạn chế bởi trường hợp hàng hóa bị cướp, giật; hư hỏng, mất mát gây ra bởi Người Nhận; hàng hóa không đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng, quy cách, bao gồm nhưng không giới hạn trường hợp màu sắc, kích cỡ, chất liệu sản phẩm không đúng với hình ảnh, thông tin được cung cấp bởi người bán hàng hoặc nhà sản xuất; chuyến bay chậm trễ hoặc bị hủy; bị cơ quan chức năng kiểm tra trên đường vận chuyển).

f) Đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hóa nằm trong Đơn hàng.

g) Khách hàng từ chối nhận lại Đơn hàng hoặc OT Logistics không liên hệ được với Khách hàng sau khi OT Logistics đã thực hiện giao trả lại Đơn hàng ít nhất 03 (ba) lần. Trong trường hợp này, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng OT Logistics sẽ có quyền giữ Đơn hàng trong vòng 30 ngày kể từ lần trả cuối cùng. Sau khoảng thời gian này, Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng Khách hàng đã từ bỏ mọi quyền và quyền yêu cầu và OT Logistics sẽ được miễn trừ khỏi mọi yêu cầu, trách nhiệm, khiếu kiện liên quan đến Đơn hàng.

h) Trong trường hợp một phần thiệt hại, tổn thất xảy ra do Khách hàng vi phạm, Khách hàng thừa nhận và đồng ý sẽ từ bỏ quyền yêu cầu đối với, và OT Logistics sẽ không có trách nhiệm bồi thường cho, phần thiệt hại, tổn thất tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách hàng gây ra.

i) Đơn hàng đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận Đơn hàng. Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Luật Việt Nam.

j) Trong quá trình giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, OT Logistics được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của OT Logistics.